candi borobudur kerajaan di indonesia

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN YANG DIBERIKAN OLEH PEGAWAI ADMINISTRASI FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS (FEB) DITINJAU DARI KEPMEN PPAN NO.63 TAHUN 2003

I Putu Arya Dharmayasa - -

Abstract


Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui harapan dan perasaan mahasiswa di lingkungan FEB Undiksha berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh pegawai administrasi, serta untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh pegawai administrasi di lingkungan FEB Undiksha.Penelitian ini dilaksanakan di FEB Undiksha dengan jumlah responden sebanyak 110 orang. Data yang dikumpulkan dengan metode kuesioner, dianalisis dengan menggunakan rumus Servqual yaitu membandingkan setiap dimensi dan secara total yaitu persepsi pelanggan (perceived service) dengan pelayanan yang diharapkan pelanggan (expected service).Hasil penelitian menunjukkan bahwa harapan mahasiswa baik secara total maupun perdimensi berada dalam kategori penting, sedangkan perasaan mahasiswa baik secara total maupun perdimensi berada dalam kategori cukup baik. Kualitas pelayanan secara total berada dalam kategori baik dengan skor 0,70, sedangkan kalau dilihat perdimensi, dimensi kesederhanaan memiliki skor sebesar 0,69 (kategori baik), dimensi kejelasan dan keterbukaan memiliki skor sebesar 0,69 (kategori baik), dimensi ketepatan waktu memiliki skor sebesar 0,62 (kategori cukup baik), dimensi akurasi memiliki skor sebesar 0,67 (kategori baik), dimensi keamanan memiliki skor sebesar 0,71 (kategori baik), dimensi efisien memiliki skor sebesar 0,71 (kategori baik), dimensi efektif memiliki skor sebesar 0,76 (kategori baik), dimensi ekonomis memiliki skor sebesar 0,72 (kategori baik), dan dimensi keadilan memiliki skor sebesar 0,73 (kategori baik). Walaupun kualitas layanan yang dilihat perdimensi dan secara total berada dalam kategori baik, tetapi masih adanya gap/kesenjangan antara harapan dengan apa yang dirasakan oleh mahasiswa. Hal ini mengindikasikan bahwa pelayanan yang diberikan pegawai administrasi FEB Undiksha belum sepenuhnya memenuhi harapan mahasiswa.Oleh karena itu masih diperlukan untuk melakukan beberapa perbaikan-perbaikan terkait dengan layanan administrasi yang diterima oleh mahasiswa.

 

Kata kunci: administrasi,kualitas pelayanan


This research aims to determine the expectations and feelings of the students in the FEB Undiksha related to thequality of services providedby the administrative staff, as well asto determine thequality of services providedby the administrative staff at Undiksha FEB. This research was carried out in FEB Undiksha the number of respondents were 110 people. Data were collectedby questionnaire, were analyzed by using a formula that compareseach Servqual dimensions and total customer perceptions (perceived service) with customer service expected (expected service).The results showed that the expectations of students either totally or dimensionsare in aimportal category, while the student feeling totally or dimensionsare in acategory quite well. Quality of servicein totalare in good category with a score of0.70, while judging dimensions, simplicity dimension has a scoreof 0.69 (good categories), the dimensions of clarity and openness has a scoreof 0.69 (good categories), timeliness dimension has a scoreof 0.62 (category quitewell), dimension alaccuracy scores of 0.67(good categories), the security dimension has a score of 0.71 (good categories), efficient dimension has a score of 0.71 (good  categories),the effective dimension has a scoreof 0.76 (good categories), the economic dimension has a score of 0.72 (good categories), and the dimensions of fairness has a score of 0.73 (good categories). Although the quality of service that is seen dimensions and in total are in good category, but there still existsa gap between the expectations with what is perceived by the students. This indicates that the service provided administrative officer FEB Undiksha not fully meet the expectations of students. The refore, it is necessary to carry out some improvements related to administrative services received by students.


Keywords: administration, quality of service



Full Text:

PDF

References


Ariani, Dorothea Wahyu. 2002. Manajemen Kualitas Pendekatan Sisi Kualitatif. Yogyakarta : Ghalia Indonesia.

Engkoswara, H. 2010. Administrasi Pendidikan. Bandung: Penerbit Alfabeta.

Kashmir.2005. Etika Customer Service. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

Kementrian Pendidikan Nasional. 2011. Pelayanan Prima. Bojongsari Depok Pusat Pengembangan Tenaga Kependidikan.

Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktek. Jakarta: Salemba Empat.

Madihah , Azka. 2012. Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas pelayanan Pendidikan. Skripsi. Tersedia pada: (http://blog.institutpertanianbogor.ac.id/azkamadihah/?p=24).

Nilsson. L, W. A. F. 2005. Dynamics of service attributes: a test of Kano's theory of attractive quality. International Journal of Service Industry Management. vol. 16, no. 2, hlm. 152 – 168.

Pencarelli. T, S. S, D. C. 2013. Quality and value in university services. International Journal of Quality and Service Sciences. vol. 5, no. 2, hlm. 140 – 154.

Roland. K. Y. 2008. Servicing service quality in higher education: quest for excellence. On the Horizon. vol. 16, no 3, hlm. 152 – 161.

Runtuwene, Lastiko. 2010. Manajemen Berbasis Sekolah Sebagai Upaya Peningkatan Mutu Pendidikan. Jurnal. Tersedia pada:(http://lastiko.multiply.com/journal/item/1/JOURNAL).

Sugiarto, Endar. 2002. Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa. Jakarta: PT. SUN.

Suwena. 2011. Evaluasi Pelayanan Administrasi Akademik Pada Universitas Pendidikan Ganesha Singaraja. Singaraja :Universitas Pendidikan Ganesha.

Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2000. Manajemen Jasa. Edisi Kedua. Jakarta:Andy Offset.


Refbacks

  • There are currently no refbacks.